芒果网是一个由电话呼叫中心、网站及其他高科技接入方式组合成的非面对面客户服务中心，为游客提供以订房、订票、自由行套票、公司差旅管理为主打产品的旅游在线服务。利用芒果网，人们旅游、商务、会议出行不出家门和办公室即可用电话、上网、手机等多种电讯工具订酒店、订机票，既节约了时间，又降低了成本。

随着人们生活水平的不断提高，国内的旅游行业也一直在蓬勃发展，而且行业逐渐趋于成熟，趋向买方市场发展，在这种前提下，人们对旅游机构的选择也变得多重化，而选择的条件不仅仅局限于线路、价格问题，而是更多的考虑旅游机构提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷；对于旅游企业，赢得人们的信任和忠诚是最重要的，因此，树立一个服务品牌形象是必不可少的。如何利用呼叫中心打通线上线下业务、利用系统降低人工成本，提高效率，是广大旅游企业要思考的问题。

旅游客户服务中心可提供24小时服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。 旅游咨询服务中心充分利用呼叫中心系统的优势，拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用......”客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。可以避免由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响，有利于减少投诉，提高公司形象。 由于大量重复性的信息可被引导到自动语音播报系统，话务员便能够从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业、周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。 通过呼叫中心系统树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。旅游呼叫中心的建设，不仅提高了旅游机构的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度，体现了旅游企业的服务理念。 

以上表明，旅游呼叫中心解决方案的实施对加强企业内部管理起着重要的作用。在日益激烈的市场竞争中立于不败之地抢占了先机。

呼叫中心解决方案

旅游呼叫中心系统功能

服务功能

客户服务分为人工服务与自动语音服务(IVR)两种服务方式。

1、人工服务将作为主要客户服务方式。客户电话进入呼叫中心之后，通过电话语音导航，客户选择相应的服务，当电话转入人工座席后，座席人员通过电话交谈的方式为客户介绍产品信息，并最终形成产品订单。

2、自动语音服务（IVR）除作为电话语音导航功能外，还可提供电话自动下单功能。用户可以根据自动语音提示输入个人信息和数据，之后选择所要购买的产品，经客户按键确认后，后台程序将形成电子订单。此功能适用于熟悉电话销售，且要求快速完成电话购买流程的客户。

座席功能

座席可接听、外呼客户电话。并实现来电客户识别，即根据客户的主叫号码在座席端弹屏显示该用户的相关信息及随路数据。到达提高客户满意度的效果。

座席需要将客户购买信息录入至CRM系统，并最终形成产品订单。普通座席支持注册、注销、摘机、挂机、后处理、示忙、示闲、转移、会议、外拨、自动应答、静音、保持、业务数据发送、录音等功能。

班长席除具备座席的所有功能外，还支持电话监管、电话强插、电话强拆等座席管理功能。

呼叫中心管理功能

呼叫中心管理分为座席管理、呼叫中心系统管理。

座席管理提供对座席工作状态的监管，座席通话的监管，座席工作的排班。呼叫中心系统管理包括对整个系统的所有资源实时状态，包括中继线路、IVR线路、座席通道、语音资源、会议资源、传真资源、网络连接等所有资源的实时状态。

报表数据为管理呼叫中心的运行和业务提供依据，可直观地反映出呼叫中心不同时段内的各环节的具体运营情况，为管理人员的决策提供依据。呼叫中心的报表包括IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计、排队占用时间统计等。

质检功能

提供对座席通话的实时高阻录音，供质检席进行录音回放，及时发现问题。录音时对当前座席通话无任何影响。

旅游呼叫中心的建设，不仅提高了旅游机构的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度，体现了旅游企业的服务理念。随着社会向着信息化迈进、旅游市场的不断改革和完善，呼叫中心的建设必将加速旅游行业信息化建设的步伐，成为为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段，并将辅助旅游服务企业打造一个精品的旅游服务品牌。

呼叫中心的建立可以为旅游企业的业务延伸提供有力的手段和直接的通道。借助呼叫中心平台各项特性及功能，旅游企业可以积极发展合作对象，扩大平台服务范围，比如与银行、酒店宾馆、旅游景点等其他服务企业合作，为公众提供一流、便捷的整合式旅游服务。总之，在线旅游业呼叫中心的开展主要有以下服务内容：信息查询，旅游业务办理，商务代订，旅游救援，旅游信息提示，客户回访，VIP服务，投诉处理，提供决策支持等。在线旅游业应用呼叫中心将会大大降低旅游企业的运输成本，提高在线旅游的运作效率，获得竞争优势。