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一家电商企业的客服总监跟我吐槽了一件事。
有个客户上午在微信公众号咨询了一个问题，客服说"已经记录了，会处理"。下午客户打电话追问，接电话的客服完全不知道这件事，让客户重新描述一遍。
客户有点生气："我都说了一遍了，还要再说一遍？你们内部信息都不互通吗？"
客服也很无奈："不好意思，微信和电话是两个系统，我看不到微信那边的记录。"
这不是个例。
现在企业服务的渠道越来越多：电话、微信、APP、网站、小程序...每个渠道都在服务客户，但每个渠道的信息往往是独立的。
这就带来一个问题：客户换了个渠道，就成了"陌生人"。
客户在微信上问过的问题，电话客服不知道；客户在APP上提交的工单，网站客服查不到；客户在电话里投诉过，在线客服没记录。
对客户来说，企业是一个整体。但在企业内部，每个渠道是割裂的。
更麻烦的是，不同渠道可能给出不同的答案。客户在微信上问"这个订单什么时候发货"，客服说"明天"；打电话问同样的问题，另一个客服说"后天"。客户困惑了：到底听谁的？
渠道多了，本意是让客户更方便。但信息不通，反而让客户更麻烦。
为什么会这样？
很多企业上渠道是分批上的。先有电话客服，后来有了微信，再后来有了APP、网站...每个渠道可能用的是不同的系统，数据自然就分散了。
而且，不同渠道可能归属不同团队管理。电话客服一个团队，在线客服一个团队。各自有各自的KPI，各自有各自的管理方式。要整合，不只是技术问题，还有组织问题。
但客户不关心这些。客户只关心：我问的问题，你们能不能给个一致的答案？
这家电商企业后来上了融合客服系统，把电话、微信、APP、网站等渠道统一接入一个平台。
客服在一个界面就能处理所有渠道的咨询，客户信息、沟通记录统一存储。
效果立竿见影。
客户换渠道咨询，客服能看到完整的历史记录，不用客户重复描述。不同渠道的服务标准统一了，不会出现答案不一致的情况。
客服也不用登录多个系统来回切换了。以前客服要登录5个系统，现在1个就够了。
更重要的是，管理者终于能看到整体的服务数据了。以前要分别从电话系统、微信后台、APP后台导出数据，再人工汇总。现在一个平台就能看到全貌。
我们的思路是：把多渠道当作一个整体来管理。客户不管从哪个渠道进来，都能得到一致的服务体验。
全渠道统一接入：电话、微信、APP、网站等渠道一站式管理
客户信息整合：历史记录统一存储，形成完整客户画像
服务标准统一：知识库、话术标准化，确保答案一致
智能路由分配：根据客户特征、坐席技能自动分配
上融合客服系统，技术只是第一步。更重要的是，企业要思考：
怎么让不同渠道的团队协同工作？
怎么统一服务标准？
怎么调整考核方式？
这些不是系统能解决的，需要企业自己推动。但有了统一的系统，至少有了基础。
回到开头那家电商企业。上了融合客服系统后，客户再也不会遇到"换渠道就成了陌生人"的情况。客服总监说："原来渠道多了不一定服务更好，信息通了才行。"
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