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客户公司行业介绍
“我的南京”是南京城市智能门户，以“智慧城市”建设为基础，以“信息惠民”为宗旨，整合政府相关部门和公共事业单位的相关服务资源和权威信息，集交通健康、文旅、社区、政务、大学生、财富、公益等模块，打造为市民和企业提供一站式在线公共服务的APP。
项目背景介绍
随着移动互联网技术、数字应用服务与智能终端设备的飞速发展，政务服务正逐步向“随时随地、随身可办”的智能化模式转变。为满足人民群众对便捷、高效政务服务的新需求，“我的南京”APP应运而生，作为南京城市智能门户，它整合了政府相关部门和公共事业单位的服务资源与权威信息，为市民和企业提供一站式在线公共服务。然而，随着注册用户量突破千万，客服话务量与意见工单服务量急剧增加，人工客服工作压力剧增。为应对这一挑战，亟需建设智能服务系统，通过智能知识库与智能客服机器人的应用，实现常见咨询的智能处理，提升服务效率与质量，降低运营成本，推动政务服务应用由“浅层服务”向“深层服务”转变，更好地满足人民群众对美好生活的新需求。
解决方案介绍
方案产品
智能文本机器人+政务知识体系
业务流程
解决痛点
l随着用户量增长，服务需求急剧增加，人工客服压力增大；
l传统人工服务方式响应慢，无法满足大量用户的即时需求；
l人工客服运营成本随服务量增加而不断上升；
l用户对于服务便捷性、准确性和响应速度的要求日益提高。
运营效果介绍
自“我的南京”APP智能客服项目启动并实施以来，我们基于顶层架构设计，采用系统性思维对整体项目进行了统筹规划，分阶段、分模块、分步骤地推进实施。通过加强前期调研与数据摸底，我们成功搭建了智能客服系统的整体框架，并逐步细化各模块功能，实现了旧平台的融合与升级。
在运营过程中，智能客服系统展现出了显著的优势与成效。系统交互体验设计方面，我们创新性地采用了浮窗置顶、2维形象机器人等设计，极大地提升了用户体验。同时，针对不同服务页面推荐不同问题，以及长者模式的引入，都使得系统更加人性化、便捷化。
在系统智能问答方面，我们实现了热点问题推送、自动识别咨询页面并推送相关业务热点信息等功能，大幅提升了服务效率与准确性。据统计，智能问答系统的准确率已高达98%以上，日均处理咨询量超过3000次，有效减轻了人工客服的工作压力。此外，用户还可以通过系统留言提交问题工单，进一步拓宽了服务渠道。
在监控告警方面，我们设定了词库管理、咨询服务知识标签等机制，对不文明用语进行屏蔽，对敏感词进行智能分控告警。同时，通过智能对话内容分析，我们能够实时掌握用户热点与诉求，为优化服务提供了有力支持。此外，系统还能够实时监控智能问答数量，分析判断咨询高峰与实时热点，为科学调度资源提供了依据。
运营指标方面，智能客服系统的上线使得常见问题平均响应时间缩短至3分钟以内，用户满意度评分高达4.9/5。同时，系统还成功降低了人工客服运营成本，提升了整体服务效率与质量。此外，通过深入挖掘大数据、人工智能等新一代信息技术的场景化应用能力，我们还构建了社情民意全量信息库，为政府决策提供了有力支撑。
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