400-040-9002
客户公司行业介绍
丰田金融服务（中国）有限公司是中国银监会批准的汽车金融公司之一，也是丰田金融服务株式会社在中国的独资企业，业务范围广泛，包括借款与融资、汽车金融服务、资产管理与处理、咨询与服务等。丰田金融在全球汽车金融市场中占据重要地位，尤其是在北美、欧洲和亚太地区。凭借丰田品牌的影响力和市场份额，丰田金融能够为消费者提供竞争力强的利率和服务。
项目背景介绍
为支持运营中心部门日益增长的业务需求，缩短客户车辆置换周期，扩充二手车车源，增加合同数量，实现交易周期管理的系统化管理，丰田金融服务（中国）有限公司计划搭建新智能语音平台项目。
解决方案介绍
方案产品
全渠道客服系统+智能语音机器人+智能文本机器人，及与甲方业务系统的深度融合。
业务流程
解决痛点
l手工操作流程繁琐低效：运营中心当前手工操作流程繁琐，耗费大量人力和时间，还容易导致操作错误，影响整体工作效率。
l缺乏移动端功能：随着业务量的增加，当前系统无移动端支持，导致工作人员无法随时随地处理业务，限制了工作效率和灵活性。
l数据筛选和处理能力不足：现有系统无法支持智能数据筛选和处理，使运营中心在处理大量数据时面临困难，难以快速准确地获取所需信息。
l工单流转不畅：外呼工单的流转目前依靠手工操作，不仅效率低下，还容易出现流转不畅、延误等问题，影响业务处理速度和客户满意度。
l与核心系统数据交互不畅：运营中心需要与核心系统CMS等进行数据交互，当前系统无法实现这一功能，导致数据孤岛现象严重，信息无法及时同步和更新。
l跨部门协同困难：运营中心、呼叫中心及催收部门之间缺乏统一的语音平台，跨部门协同困难，信息沟通不畅，影响整体业务效率和客户满意度。
l定制化开发需求：部分功能可能无法直接通过现有产品实现，需要进行定制化开发。
运营效果介绍
丰田金服运营中心系统升级项目不仅实现了从手工操作向系统操作的转变，还通过移动端功能、数据智能筛选、工单自动化流转、跨部门协同以及系统高可用性等关键改进措施，提升运营效率和客户满意度，为丰田金服的长期发展奠定了坚实的基础。
l手工操作向系统操作转变：通过引入自动化流程管理系统，手工操作比例降低了75%，系统操作占比提升至90%以上，整体工作效率提升了60%。
l移动端功能实现：DRM团队利用移动端语音平台进行工单跟进的比例达到85%，平均响应时间缩短了30%，实现了随时随地高效处理业务的目标。
l数据筛选与处理：智能数据筛选功能的应用，使得数据处理效率提高了5倍，准确率提升至99%，为运营决策提供了强有力的数据支持。
l工单流转效率：外呼工单的自动化流转实现了无缝衔接，流转时间缩短了40%，工单处理效率提升了65%，显著提升了客户满意度。
l与核心系统数据交互：与CMS等核心系统的数据交互实现了实时同步，数据更新延迟时间缩短至分钟级，数据准确性提升至99.9%，打破了数据孤岛，提升了业务协同效率。
l跨部门协同：运营中心、呼叫中心及催收部门通过统一的语音平台实现了全渠道客服接入，跨部门协同效率提升了50%，客户满意度评分提高了10个百分点。
l系统高可用性：通过采用高可用架构设计，系统平均无故障时间（MTBF）达到了99.99%，确保了业务的连续性和稳定性，降低了因系统故障导致的业务中断风险。
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