华云天下为默克集团搭建呼叫中心云客服系统

  默克集团(Merck KGaA)创建于1668年,拥有约350年历史,总部位于德国达姆施塔特市(Darmstadt),该集团主要致力于创新型制药、生命科学以及前沿功能材料技术,并以技术为驱动力,为患者和客户创造价值。

  在此雄厚的实力背景下,默克集团的呼叫中心选型工作十分严谨,考虑到呼叫中心实施和建设的经验,更要考虑到系统的功能型是否贴合医药企业的业务发展需求。通过对几家呼叫中心的对比,综合系统功能、系统稳定性、业务贴合性、投资成本等方面考虑。最后选定华云天下(南京)科技有限公司技术团队自主开发的呼叫中心系统——华云天下呼叫中心


  默克集团呼叫中心需求:

  1.开通400企业电话,加强企业与经销商,企业与消费者之间的交流。

  2.传统电话号码,电话占线率高,很多客户无法接入,客户频繁转接中无法解决实质性的问题,导致客户认为企业没效率,业务的流失率升高。

  3.希望呼叫中心能提供每周七天、每天24小时的全天候服务,提高其业务代表和管理人员的工作效率。

  4.希望能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息,以便为其提供更有针对性的服务。

  5.希望呼叫中心允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式,同时充分利用这些现代化通信手段所提供的便利和功能。


  华云天下呼叫中心解决方案:

  1.提供全国统一的400呼叫中心电话,树立起企业整体通讯的形象,方便客户、经销商通过统一、方便记忆的号码与厂家取得联系。除了提升企业统一的品牌形象,更方便了企业与经销商和客户之间的对接。

  2.云客服:通过自动语音等系统实现企业7*24全天候的专业服务,各类产品性能、销售网点、适用症状、购货流程、售货价格、优惠措施等。建立人工座席咨询专家热线满足患者对药品的疑难解答。

  3.市场调查:可通过呼叫中心以电话、电子邮件等为形式的向客户和合作伙伴和各级经销商发送调查问卷。对客户进行满意度调查,通过客户满意度调查可加强企业与客户之间的沟通。发现产品或服务中出现的不足,了解客户对产品及服务的关注点,为企业改善产品质量提高服务满意度提供依据。对客户进行市场调查,通过调查明确产品的市场定位和目标客户群体,为调整产品结构和销售策略提供依据。

  4.客户资料管理:客户资料是呼叫中心的基础,华云天下呼叫中心系统可提供多样化的资料管理手段,可将客户信息分类管理,客户信息记录,客户跟踪阶段,已成客户,客户行业,客户类别,客户金额大小,客户归属管理,数据可以统计分析,以便得出最佳解决办法。