兴业银行总行客户服务中心直属总行电子银行部，办公地点设在福州市马尾区。现有综合业务呼入团队、信用卡呼入服务团队、呼出营销服务团队、电子银行服务团队、运营管理团队五大团队。服务渠道涵盖自动语音、人工客服代表、传真、短信、微博、微信、互联网等社交平台，目前通过电话、网站、网银、自动银行IP电话、微信公众号均支持转人工服务。

随着新一代信息技术和人工智能技术融合步伐得进一步加快,使得社会化产业趋势从单纯得以工业制造为主向体验服务升级转变。在此背景下，兴业银行客服中心不断求变创新，密切关注客户的行为需求变化，创新服务模式，强化渠道整合，陆续上线了新一代综合客服系统、信用卡VIP分层客服系统、智能语音导航客服系统、微信客服系统、智能机器人平台。

客服中心是兴业银行倾听客户心声、反映客户诉求、解决客户问题、维护客户关系并提供全面综合金融服务的窗口，负责为客户提供本行各类产品服务并履行对全行客户服务工作的监督职责，是全行做好客户服务工作的共享平台。

现已制定了《兴业银行客服中心2015-2019五年规划》，规划明确了客服中心发展目标：坚持“以客服服务为中心”的服务理念，不断探索客户服务和营销拓展的新形式、新手段、新途径，不断加强运营管理、风险管理和流程管理，完善业务功能，加快系统整合，提升服务品质，逐步实现服务渠道“智能化”、服务功能“个性化”、运营模式“直销化”和经营发展“价值化”，将客服中心真正打造成为全行的服务中心、交易中心、营销中心、信息中心和价值中心，打造为区域具有较高客户知名度、美誉度，具有较强品牌影响力的一流客户中心。

客服中心将持续推进基础服务平台的智能化建设，实现不同渠道和平台的互联互通、人机交互的智能服务，给客户带来更加快捷、优质的服务体验，使客服中心成为兴业银行向客户提供综合金融服务的主要渠道；进一步完善客服服务体系，细分客户群体，提供个性化服务功能；不断丰富业务支持类产品线，将全行更多资源消耗型业务集中转移到客服中心，实现服务资源的合理配置和业务规模的低成本扩张，为全行业务发展提供有力的支撑；全面推进智能化营销平台和外呼营销体系建设，提升客服中心的直接获客能力和创利能力，真正实现“成本中心”向“价值中心”的转变。